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Huddle House CMO sur les réseaux sociaux, valeur

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Les ventes de Huddle House ont commencé à devenir positives au début de l'année dernière avec des améliorations internes, comme le remodelage du restaurant et de nouvelles offres à durée limitée, mais la marque a demandé de l'aide marketing à l'extérieur de l'entreprise pour maintenir son élan positif en 2012.

Le directeur général Ken Keymer – qui a été élevé à son poste à temps plein en avril dernier après avoir occupé le poste de PDG par intérim après le départ de Phil Griefeld – a trouvé cette nouvelle perspective dans le nouveau directeur marketing Marc Butler.

Butler a repris les responsabilités de la publicité, des médias sociaux et de la recherche et du développement culinaires au sein de l'exploitant du restaurant familial le 5 décembre, et a déclaré que son nouveau rôle s'accompagne du problème bienvenu de faire face à des comparaisons de ventes dans les magasins comparables qui ont atteint les chiffres moyens au dernier Avril.

Nation's Restaurant News s'est entretenu avec Butler sur la façon dont son expérience en tant que vice-président principal du marketing chez Church's Chicken et du côté de l'agence avec Carat USA l'aiderait à affiner les pratiques de marketing dans la Huddle House de plus de 400 unités basée à Atlanta cette année.

Depuis qu'il est devenu PDG permanent l'année dernière, Ken Keymer a initié de nombreux changements. Comment voulez-vous continuer sur cette lancée, mais aussi mettre votre propre empreinte sur les choses en tant que nouveau CMO ?

Le plus grand défi pour moi est de rouler sur les chiffres les plus élevés. Nous essayons d'affiner beaucoup de nos procédures, relatives aux tests de produits et à l'engagement des clients, plus que par le passé. Nous avons maintenant beaucoup d'éléments de menu dans notre pipeline, et notre travail consiste maintenant à prendre du recul et à demander ce qui est le plus susceptible d'amener les invités à venir à Huddle House. Tout d'abord, tout ce que nous souscrivons à l'échelle nationale a été minutieusement testé du point de vue des ventes et de la création de marges.

Du point de vue du produit, nous envisageons de créer de nouvelles lignes de menu, chacune pouvant prendre un ou deux produits différents et nous permettre de les utiliser de plusieurs manières, comme prendre un apéritif et l'utiliser comme entrée, afin qu'ils aident à dans le restaurant et ont un attrait plus large. Prenez nos crevettes, par exemple. Nous pouvons utiliser notre produit de crevettes de haute qualité dans un panier apéritif ou comme un sandwich po’boy, ou dans un surf-and-turf ou une salade de crevettes. Dans le passé, il s'agissait davantage d'un produit à usage unique, mais maintenant nous recherchons un produit que nous pouvons utiliser plus souvent dans le système.


Gousto CMO Tom Wallis sur les cinq ingrédients clés d'une stratégie efficace basée sur les données

Tom Wallis, CMO de Gousto, a donné une conférence au Festival of Marketing 2020 aujourd'hui, expliquant comment l'entreprise utilise une stratégie basée sur les données pour offrir une valeur réelle à ses clients.

Gousto est une entreprise de boîtes de recettes qui envoie des fiches de recettes faciles à suivre (et des ingrédients précis) pour permettre aux clients de préparer des repas impressionnants à la maison.

Wallis décrit ce que l'entreprise a appris au cours des huit dernières années et décrit les cinq ingrédients clés d'une stratégie d'engagement basée sur les données et qui va au-delà des tests A/B et du piratage de croissance, vers l'empathie et les connaissances, et une meilleure expérience client. &rdquo

1. Mettez vos données (maison) en ordre

&ldquoLes données que vous utilisez doivent être dignes de confiance des membres de l'entreprise, exactes et accessibles à tous,&rdquo Wallis explique. &ldquoFiable et précis dans le sens où, tous ceux qui l'utilisent savent qu'il est fiable, de sorte qu'ils peuvent être sûrs d'agir sur la base des informations qu'il leur donne.&rdquo

Wallis souligne également l'importance de rendre les données ouvertes et accessibles pour tous ceux qui ont besoin de les interroger et d'en tirer des enseignements. Il dit : &ldquoL'une des choses que cela nous a donné (et devrait vous donner) est une réelle sensation au sein de l'équipe qu'ils comprennent ce que font les clients et pourquoi ils le font.&rdquo

&ldquoIl construit une connaissance du comportement au fil du temps qui est bien plus que ce que les gens peuvent obtenir à partir de présentations mensuelles sur le comportement des clients.&rdquo

Wallis commente également l'importance d'intégrer les données dans une structure utilisable dès le début, ce qui est généralement plus difficile à faire une fois qu'une entreprise a grandi. &ldquoSi vous avez la possibilité, dès les premiers stades d'une entreprise, de réfléchir à la structure de vos données, prenez le temps de le faire&rdquo, déclare-t-il.

2. Soyez pertinent et personnalisé (et personnel)

"Je travaille à domicile en ce moment comme beaucoup d'entre vous, et j'ai pris l'habitude d'aller au café au bout de ma route pour prendre un déjeuner chaque jour", nous dit Wallis.

&ldquoQuand ils ont ouvert pour la première fois, nous partagions toujours une blague sur le fait qu'ils n'avaient pas ma saveur préférée de chips (fromage et oignon), mais le jour où ils les ont fait entrer, ils ont été les premiers à me le dire.&rdquo Comme le dit Wallis, &ldquo le point de cela (histoire) c'est que j'ai choisi d'y aller maintenant plutôt que les autres options, parce que j'aime ça.&rdquo

Au fil du temps, Gousto est passé d'un modèle d'utilisation des données pour augmenter les ventes ou simplement pour améliorer les taux de conversion, à réfléchir à la façon dont l'entreprise peut être vraiment utile et à créer une expérience client agréable. &ldquoCela se traduira également par de meilleurs résultats pour votre entreprise.&rdquo

Wallis cite un autre exemple d'achat auprès d'une entreprise à laquelle il était auparavant fidèle. &ldquoIls ont mis une note personnalisée dans la livraison, remarquant que j'avais commandé beaucoup d'eux dans le passé et qu'ils étaient extrêmement reconnaissants de me retrouver&rdquo, explique-t-il. &ldquoCes petites attentions sont des choses que vous pouvez utiliser pour établir une connexion avec vos clients.&rdquo

3. Soyez ponctuel

&ldquoSi vous avez vos données en ordre, il&rsquo est tout aussi important de vous assurer que les systèmes et processus qui les entourent peuvent en profiter le plus rapidement possible.&rdquo

Wallis décrit comment Gousto est allé au-delà des réponses déclenchées standard (telles qu'un message de suivi à une annulation d'abonnement), à un type de communication plus avancé. &ldquoPar exemple, nous utilisons les types de repas que les gens ont commandés pour déduire ce qu'ils aimeraient commander à l'avenir et pour présenter des recommandations.&rdquo

&ldquoIl&rsquo est important que nous le fassions le plus rapidement possible pour un nouveau client qui rejoint Gousto, afin que nous puissions être utiles dès le début de son parcours.&rdquo Il explique, &ldquo&rsquovos avons cessé de prendre 16 suggestions de recettes &ndash avant que nous puissions obtenir une image de ce qu'ils aiment &ndash et en utilisant la science des données et l'apprentissage automatique pour ramener ce nombre à environ huit.&rdquo

4. Soyez apprécié

Wallis paraphrase Jeff Goldbum dans parc jurassique pour souligner son quatrième point : &ldquoJuste parce que vous pouvez faire quelque chose, cela ne veut pas dire que vous devriez.&rdquo

Par cela, Wallis signifie que &ndash tandis que les clients sont dans la plupart des cas reconnaissants lorsque leurs données améliorent leur expérience &ndash, il y a des moments où les entreprises peuvent être coupables de les utiliser à leur propre avantage, et ce n'est pas nécessairement la bonne chose à faire.

« Nous avons peut-être déjà reconnu que l'envoi d'un SMS aux clients est un moyen efficace de résoudre les problèmes de taux d'ouverture des e-mails », explique-t-il. &ldquoNous avons les informations pour le faire, mais ce n'est pas ce que les clients veulent voir d'une entreprise.&rdquo

&ldquoAu lieu de cela, l'utiliser pour une communication plus appropriée telle que &lsquoWe&rsquov a remarqué que votre livraison a été retardée&rsquo ou &lsquoWe&rsquo a remarqué qu'un ingrédient est manquant dans votre boîte&rsquo &ndash ce genre de communication proactive qui est opportune et urgente lorsque nécessaire est beaucoup plus apprécié.&rdquo

&ldquoVous voulez vous assurer que toute votre utilisation des données est quelque chose que les gens apprécieront, et non quelque chose qui interrompt de manière désagréable.&rdquo

5. Avoir une autorisation (RGPD)

Enfin, Wallis souligne l'importance de l'autorisation, en particulier à la suite de l'entrée en vigueur de la réglementation GDPR.

&ldquoLe RGPD est quelque chose avec lequel nous devons travailler et finalement adopter, car il s'agit de consentement, il s'agit d'autorisation&hellip&rdquo, dit-il, &ldquoet si nous utilisons les données des clients de manière raisonnable et efficace, les clients continueront de nous donner cette autorisation.&rdquo

&ldquoC'est pourquoi il est si important de reconnaître et de valoriser.&rdquo


Gousto CMO Tom Wallis sur les cinq ingrédients clés d'une stratégie efficace basée sur les données

Tom Wallis, CMO de Gousto, a donné une conférence au Festival of Marketing 2020 aujourd'hui, expliquant comment l'entreprise utilise une stratégie basée sur les données pour offrir une valeur réelle à ses clients.

Gousto est une entreprise de boîtes de recettes qui envoie des fiches de recettes faciles à suivre (et des ingrédients précis) pour permettre aux clients de préparer des repas impressionnants à la maison.

Wallis décrit ce que l'entreprise a appris au cours des huit dernières années et décrit les cinq ingrédients clés d'une stratégie d'engagement basée sur les données et qui va au-delà des tests A/B et du piratage de croissance, vers l'empathie et les connaissances, et une meilleure expérience client. &rdquo

1. Mettez vos données (maison) en ordre

&ldquoLes données que vous utilisez doivent être dignes de confiance des membres de l'entreprise, exactes et accessibles à tous,&rdquo Wallis explique. &ldquoFiable et précis dans le sens où, tous ceux qui l'utilisent savent qu'il est fiable, de sorte qu'ils peuvent être sûrs d'agir sur la base des informations qu'il leur donne.&rdquo

Wallis souligne également l'importance de rendre les données ouvertes et accessibles pour tous ceux qui ont besoin de les interroger et d'en tirer des enseignements. Il dit, &ldquoL'une des choses que cela nous a donné (et devrait vous donner) est une réelle sensation au sein de l'équipe qu'ils comprennent ce que font les clients et pourquoi ils le font.&rdquo

&ldquoIl construit une connaissance du comportement au fil du temps qui est bien plus que ce que les gens peuvent obtenir à partir de présentations mensuelles sur le comportement des clients.&rdquo

Wallis commente également l'importance d'intégrer les données dans une structure utilisable dès le début, ce qui est généralement plus difficile à faire une fois qu'une entreprise a grandi. &ldquoSi vous avez la possibilité, dès les premiers stades d'une entreprise, de réfléchir à la structure de vos données, prenez le temps de le faire&rdquo, déclare-t-il.

2. Soyez pertinent et personnalisé (et personnel)

"Je travaille à domicile en ce moment comme beaucoup d'entre vous, et j'ai pris l'habitude d'aller au café au bout de ma route pour prendre un déjeuner chaque jour", nous dit Wallis.

&ldquoQuand ils ont ouvert pour la première fois, nous partagions toujours une blague sur le fait qu'ils n'avaient pas ma saveur préférée de chips (fromage et oignon), mais le jour où ils les ont fait entrer, ils ont été les premiers à me le dire.&rdquo Comme le dit Wallis, &ldquo le point de cela (histoire) c'est que j'ai choisi d'y aller maintenant plutôt que les autres options, parce que j'aime ça.&rdquo

Au fil du temps, Gousto est passé d'un modèle d'utilisation des données pour augmenter les ventes ou simplement pour améliorer les taux de conversion, à réfléchir à la façon dont l'entreprise peut être vraiment utile et à créer une expérience client agréable. &ldquoCela se traduira également par de meilleurs résultats pour votre entreprise.&rdquo

Wallis cite un autre exemple d'achat auprès d'une entreprise à laquelle il était auparavant fidèle. &ldquoIls ont mis une note personnalisée dans la livraison, remarquant que j'avais commandé beaucoup d'eux dans le passé et qu'ils étaient extrêmement reconnaissants de me retrouver&rdquo, explique-t-il. &ldquoCes petites attentions sont des choses que vous pouvez utiliser pour établir une connexion avec vos clients.&rdquo

3. Soyez ponctuel

&ldquoSi vous avez vos données en ordre, il&rsquo est tout aussi important de vous assurer que les systèmes et processus qui les entourent peuvent en profiter le plus rapidement possible.&rdquo

Wallis décrit comment Gousto est allé au-delà des réponses déclenchées standard (telles qu'un message de suivi à une annulation d'abonnement), à un type de communication plus avancé. &ldquoPar exemple, nous utilisons les types de repas que les gens ont commandés pour déduire ce qu'ils aimeraient commander à l'avenir et pour présenter des recommandations.&rdquo

&ldquoIl&rsquo est important que nous le fassions le plus rapidement possible pour un nouveau client qui rejoint Gousto, afin que nous puissions être utiles dès le début de son parcours.&rdquo Il explique, &ldquo&rsquovos avons cessé de prendre 16 suggestions de recettes &ndash avant que nous puissions obtenir une image de ce qu'ils aiment &ndash et en utilisant la science des données et l'apprentissage automatique pour ramener ce nombre à environ huit.&rdquo

4. Soyez apprécié

Wallis paraphrase Jeff Goldbum dans parc jurassique pour souligner son quatrième point : &ldquoJuste parce que vous pouvez faire quelque chose, cela ne veut pas dire que vous devriez.&rdquo

Par cela, Wallis signifie que &ndash tandis que les clients sont dans la plupart des cas reconnaissants lorsque leurs données améliorent leur expérience &ndash, il y a des moments où les entreprises peuvent être coupables de les utiliser à leur propre avantage, et ce n'est pas nécessairement la bonne chose à faire.

« Nous avons peut-être déjà reconnu que l'envoi d'un SMS aux clients est un moyen efficace de résoudre les problèmes de taux d'ouverture des e-mails », explique-t-il. &ldquoNous avons les informations pour le faire, mais ce n'est pas ce que les clients veulent voir d'une entreprise.&rdquo

&ldquoAu lieu de cela, l'utiliser pour une communication plus appropriée telle que &lsquoWe&rsquov a remarqué que votre livraison a été retardée&rsquo ou &lsquoWe&rsquo a remarqué qu'un ingrédient est manquant dans votre boîte&rsquo &ndash ce genre de communication proactive qui est opportune et urgente quand nécessaire est beaucoup plus apprécié.&rdquo

&ldquoVous voulez vous assurer que toute votre utilisation des données est quelque chose que les gens apprécieront, et non quelque chose qui interrompt de manière désagréable.&rdquo

5. Avoir une autorisation (RGPD)

Enfin, Wallis souligne l'importance de l'autorisation, en particulier à la suite de l'entrée en vigueur de la réglementation GDPR.

&ldquoLe RGPD est quelque chose avec lequel nous devons travailler et finalement adopter, car il s'agit de consentement, il s'agit d'autorisation&hellip&rdquo, dit-il, &ldquoet si nous utilisons les données des clients de manière raisonnable et efficace, les clients continueront de nous donner cette autorisation.&rdquo

&ldquoC'est pourquoi il est si important de reconnaître et de valoriser.&rdquo


Gousto CMO Tom Wallis sur les cinq ingrédients clés d'une stratégie efficace basée sur les données

Tom Wallis, CMO de Gousto, a donné une conférence au Festival of Marketing 2020 aujourd'hui, expliquant comment l'entreprise utilise une stratégie basée sur les données pour offrir une valeur réelle à ses clients.

Gousto est une entreprise de boîtes de recettes qui envoie des fiches de recettes faciles à suivre (et des ingrédients précis) pour permettre aux clients de préparer des repas impressionnants à la maison.

Wallis décrit ce que l'entreprise a appris au cours des huit dernières années et décrit les cinq ingrédients clés d'une stratégie d'engagement basée sur les données et qui va au-delà des tests A/B et du piratage de croissance, vers l'empathie et les connaissances, et une meilleure expérience client. &rdquo

1. Mettez vos données (maison) en ordre

&ldquoLes données que vous utilisez doivent être dignes de confiance des membres de l'entreprise, exactes et accessibles à tous,&rdquo Wallis explique. &ldquoFiable et précis dans le sens où, tous ceux qui l'utilisent savent qu'il est fiable, de sorte qu'ils peuvent être sûrs d'agir sur la base des informations qu'il leur donne.&rdquo

Wallis souligne également l'importance de rendre les données ouvertes et accessibles pour tous ceux qui ont besoin de les interroger et d'en tirer des enseignements. Il dit : &ldquoL'une des choses que cela nous a donné (et devrait vous donner) est une réelle sensation au sein de l'équipe qu'ils comprennent ce que font les clients et pourquoi ils le font.&rdquo

&ldquoIl construit une connaissance du comportement au fil du temps qui est bien plus que ce que les gens peuvent obtenir à partir de présentations mensuelles sur le comportement des clients.&rdquo

Wallis commente également l'importance d'intégrer les données dans une structure utilisable dès le début, ce qui est généralement plus difficile à faire une fois qu'une entreprise a grandi. &ldquoSi vous avez la possibilité, dès les premiers stades d'une entreprise, de réfléchir à la structure de vos données, prenez le temps de le faire&rdquo, déclare-t-il.

2. Soyez pertinent et personnalisé (et personnel)

"Je travaille à domicile en ce moment comme beaucoup d'entre vous, et j'ai pris l'habitude d'aller au café au bout de ma route pour prendre un déjeuner chaque jour", nous dit Wallis.

&ldquoQuand ils ont ouvert pour la première fois, nous partagions toujours une blague sur le fait qu'ils n'avaient pas ma saveur préférée de chips (fromage et oignon), mais le jour où ils les ont fait entrer, ils ont été les premiers à me le dire.&rdquo Comme le dit Wallis, &ldquo le point de cela (histoire) c'est que j'ai choisi d'y aller maintenant plutôt que les autres options, parce que j'aime ça.&rdquo

Au fil du temps, Gousto est passé d'un modèle d'utilisation des données pour augmenter les ventes ou simplement pour améliorer les taux de conversion, à réfléchir à la façon dont l'entreprise peut être vraiment utile et à créer une expérience client agréable. &ldquoCela se traduira également par de meilleurs résultats pour votre entreprise.&rdquo

Wallis cite un autre exemple d'achat auprès d'une entreprise à laquelle il était auparavant fidèle. &ldquoIls ont mis une note personnalisée dans la livraison, remarquant que j'avais commandé beaucoup d'eux dans le passé et qu'ils étaient extrêmement reconnaissants de me retrouver&rdquo, explique-t-il. &ldquoCes petites attentions sont des choses que vous pouvez utiliser pour établir une connexion avec vos clients.&rdquo

3. Soyez ponctuel

&ldquoSi vous avez vos données en ordre, il&rsquo est tout aussi important de vous assurer que les systèmes et processus qui les entourent sont en mesure d'en profiter le plus rapidement possible.&rdquo

Wallis décrit comment Gousto est allé au-delà des réponses déclenchées standard (telles qu'un message de suivi à une annulation d'abonnement), à un type de communication plus avancé. &ldquoPar exemple, nous utilisons les types de repas que les gens ont commandés pour déduire ce qu'ils aimeraient commander à l'avenir et pour présenter des recommandations.&rdquo

&ldquoIl&rsquo est important que nous le fassions le plus rapidement possible pour un nouveau client qui rejoint Gousto, afin que nous puissions être utiles dès le début de son parcours.&rdquo Il explique, &ldquo&rsquovos avons cessé de prendre 16 suggestions de recettes &ndash avant que nous puissions obtenir une image de ce qu'ils aiment &ndash et en utilisant la science des données et l'apprentissage automatique pour ramener ce nombre à environ huit.&rdquo

4. Soyez apprécié

Wallis paraphrase Jeff Goldbum dans parc jurassique pour souligner son quatrième point : &ldquoJuste parce que vous pouvez faire quelque chose, cela ne veut pas dire que vous devriez.&rdquo

Par cela, Wallis veut dire que &ndash tandis que les clients sont dans la plupart des cas reconnaissants lorsque leurs données améliorent leur expérience &ndash, il y a des moments où les entreprises peuvent être coupables de les utiliser à leur propre avantage, et ce n'est pas nécessairement la bonne chose à faire.

« Nous avons peut-être déjà reconnu que l'envoi d'un SMS aux clients est un moyen efficace de résoudre les problèmes de taux d'ouverture des e-mails », explique-t-il. &ldquoNous avons les informations pour le faire, mais ce n'est pas ce que les clients veulent voir d'une entreprise.&rdquo

&ldquoAu lieu de cela, l'utiliser pour une communication plus appropriée telle que &lsquoWe&rsquov a remarqué que votre livraison a été retardée&rsquo ou &lsquoWe&rsquo a remarqué qu'un ingrédient est manquant dans votre boîte&rsquo &ndash ce genre de communication proactive qui est opportune et urgente lorsque nécessaire est beaucoup plus apprécié.&rdquo

&ldquoVous voulez vous assurer que toute votre utilisation des données est quelque chose que les gens apprécieront, et non quelque chose qui interrompt de manière désagréable.&rdquo

5. Avoir une autorisation (RGPD)

Enfin, Wallis souligne l'importance de l'autorisation, en particulier à la suite de l'entrée en vigueur de la réglementation GDPR.

&ldquoLe RGPD est quelque chose avec lequel nous devons travailler et finalement adopter, car il s'agit de consentement, il s'agit d'autorisation&hellip&rdquo, dit-il, &ldquoet si nous utilisons les données des clients de manière raisonnable et efficace, les clients continueront de nous donner cette autorisation.&rdquo

&ldquoC'est pourquoi il est si important de reconnaître et de valoriser.&rdquo


Gousto CMO Tom Wallis sur les cinq ingrédients clés d'une stratégie efficace basée sur les données

Tom Wallis, CMO de Gousto, a donné une conférence au Festival of Marketing 2020 aujourd'hui, expliquant comment l'entreprise utilise une stratégie basée sur les données pour offrir une valeur réelle à ses clients.

Gousto est une entreprise de boîtes de recettes qui envoie des fiches de recettes faciles à suivre (et des ingrédients précis) pour permettre aux clients de préparer des repas impressionnants à la maison.

Wallis décrit ce que l'entreprise a appris au cours des huit dernières années et décrit les cinq ingrédients clés d'une stratégie d'engagement basée sur les données et qui va au-delà des tests A/B et du piratage de croissance, vers l'empathie et les connaissances, et une meilleure expérience client. &rdquo

1. Mettez vos données (maison) en ordre

&ldquoLes données que vous utilisez doivent être dignes de confiance des membres de l'entreprise, exactes et accessibles à tous,&rdquo Wallis explique. &ldquoFiable et précis dans le sens où, tous ceux qui l'utilisent savent qu'il est fiable, de sorte qu'ils peuvent être sûrs d'agir sur la base des informations qu'il leur donne.&rdquo

Wallis souligne également l'importance de rendre les données ouvertes et accessibles pour tous ceux qui ont besoin de les interroger et d'en tirer des enseignements. Il dit, &ldquoL'une des choses que cela nous a donné (et devrait vous donner) est une réelle sensation au sein de l'équipe qu'ils comprennent ce que font les clients et pourquoi ils le font.&rdquo

&ldquoIl construit une connaissance du comportement au fil du temps qui est bien plus que ce que les gens peuvent obtenir à partir de présentations mensuelles sur le comportement des clients.&rdquo

Wallis commente également l'importance d'intégrer les données dans une structure utilisable dès le début, ce qui est généralement plus difficile à faire une fois qu'une entreprise a grandi. &ldquoSi vous avez la possibilité, dès les premiers stades d'une entreprise, de réfléchir à la structure de vos données, prenez le temps de le faire&rdquo, déclare-t-il.

2. Soyez pertinent et personnalisé (et personnel)

"Je travaille à domicile en ce moment comme beaucoup d'entre vous, et j'ai pris l'habitude d'aller au café au bout de ma route pour prendre un déjeuner chaque jour", nous dit Wallis.

&ldquoQuand ils ont ouvert pour la première fois, nous partagions toujours une blague sur le fait qu'ils n'avaient pas ma saveur préférée de chips (fromage et oignon), mais le jour où ils les ont fait entrer, ils ont été les premiers à me le dire.&rdquo Comme le dit Wallis, &ldquo le point de cela (histoire) c'est que j'ai choisi d'y aller maintenant plutôt que les autres options, parce que j'aime ça.&rdquo

Au fil du temps, Gousto est passé d'un modèle d'utilisation des données pour augmenter les ventes ou simplement pour améliorer les taux de conversion, à réfléchir à la façon dont l'entreprise peut être vraiment utile et à créer une expérience client agréable. &ldquoCela se traduira également par de meilleurs résultats pour votre entreprise.&rdquo

Wallis cite un autre exemple d'achat auprès d'une entreprise à laquelle il était auparavant fidèle. &ldquoIls ont mis une note personnalisée dans la livraison, remarquant que j'avais commandé beaucoup d'eux dans le passé et qu'ils étaient extrêmement reconnaissants de me retrouver&rdquo, explique-t-il. &ldquoCes petites attentions sont des choses que vous pouvez utiliser pour établir une connexion avec vos clients.&rdquo

3. Soyez ponctuel

&ldquoSi vous avez vos données en ordre, il&rsquo est tout aussi important de vous assurer que les systèmes et processus qui les entourent peuvent en profiter le plus rapidement possible.&rdquo

Wallis décrit comment Gousto est allé au-delà des réponses déclenchées standard (telles qu'un message de suivi à une annulation d'abonnement), à un type de communication plus avancé. &ldquoPar exemple, nous utilisons les types de repas que les gens ont commandés pour déduire ce qu'ils aimeraient commander à l'avenir et pour présenter des recommandations.&rdquo

&ldquoIl&rsquo est important que nous fassions cela le plus rapidement possible pour un nouveau client qui rejoint Gousto, afin que nous puissions être utiles dès le début de son parcours.&rdquo Il explique, &ldquo&rsquovos avons cessé de prendre 16 suggestions de recettes &ndash avant que nous puissions obtenir une image de ce qu'ils aiment &ndash et en utilisant la science des données et l'apprentissage automatique pour ramener ce nombre à environ huit.&rdquo

4. Soyez apprécié

Wallis paraphrase Jeff Goldbum dans parc jurassique pour souligner son quatrième point : &ldquoJuste parce que vous pouvez faire quelque chose, cela ne veut pas dire que vous devriez.&rdquo

Par cela, Wallis signifie que &ndash tandis que les clients sont dans la plupart des cas reconnaissants lorsque leurs données améliorent leur expérience &ndash, il y a des moments où les entreprises peuvent être coupables de les utiliser à leur propre avantage, et ce n'est pas nécessairement la bonne chose à faire.

« Nous avons peut-être déjà reconnu que l'envoi d'un SMS aux clients est un moyen efficace de résoudre les problèmes de taux d'ouverture des e-mails », explique-t-il. &ldquoNous avons les informations pour le faire, mais ce n'est pas ce que les clients veulent voir d'une entreprise.&rdquo

&ldquoAu lieu de cela, l'utiliser pour une communication plus appropriée telle que &lsquoWe&rsquov a remarqué que votre livraison a été retardée&rsquo ou &lsquoWe&rsquo a remarqué qu'un ingrédient est manquant dans votre boîte&rsquo &ndash ce genre de communication proactive qui est opportune et urgente quand nécessaire est beaucoup plus apprécié.&rdquo

&ldquoVous voulez vous assurer que toute votre utilisation des données est quelque chose que les gens apprécieront, et non quelque chose qui interrompt de manière désagréable.&rdquo

5. Avoir une autorisation (RGPD)

Enfin, Wallis souligne l'importance de l'autorisation, en particulier à la suite de l'entrée en vigueur de la réglementation GDPR.

&ldquoLe RGPD est quelque chose avec lequel nous devons travailler et finalement adopter, car il s'agit de consentement, il s'agit d'autorisation&hellip&rdquo, dit-il, &ldquoet si nous utilisons les données des clients de manière raisonnable et efficace, les clients continueront de nous donner cette autorisation.&rdquo

&ldquoC'est pourquoi il est si important de reconnaître et de valoriser.&rdquo


Gousto CMO Tom Wallis sur les cinq ingrédients clés d'une stratégie efficace basée sur les données

Tom Wallis, CMO de Gousto, a donné une conférence au Festival of Marketing 2020 aujourd'hui, expliquant comment l'entreprise utilise une stratégie basée sur les données pour offrir une valeur réelle à ses clients.

Gousto est une entreprise de boîtes de recettes qui envoie des fiches de recettes faciles à suivre (et des ingrédients précis) pour permettre aux clients de préparer des repas impressionnants à la maison.

Wallis décrit ce que l'entreprise a appris au cours des huit dernières années et décrit les cinq ingrédients clés d'une stratégie d'engagement basée sur les données et qui va au-delà des tests A/B et du piratage de croissance, vers l'empathie et les connaissances, et une meilleure expérience client. &rdquo

1. Mettez vos données (maison) en ordre

&ldquoLes données que vous utilisez doivent être dignes de confiance des membres de l'entreprise, exactes et accessibles à tous,&rdquo Wallis explique. &ldquoFiable et précis dans le sens où, tous ceux qui l'utilisent savent qu'il est fiable, de sorte qu'ils peuvent être sûrs d'agir sur la base des informations qu'il leur donne.&rdquo

Wallis souligne également l'importance de rendre les données ouvertes et accessibles pour tous ceux qui ont besoin de les interroger et d'en tirer des enseignements. Il dit, &ldquoL'une des choses que cela nous a donné (et devrait vous donner) est une réelle sensation au sein de l'équipe qu'ils comprennent ce que font les clients et pourquoi ils le font.&rdquo

&ldquoIl construit une connaissance du comportement au fil du temps qui est bien plus que ce que les gens peuvent obtenir à partir de présentations mensuelles sur le comportement des clients.&rdquo

Wallis commente également l'importance d'intégrer les données dans une structure utilisable dès le début, ce qui est généralement plus difficile à faire une fois qu'une entreprise a grandi. &ldquoSi vous avez la possibilité, dès les premiers stades d'une entreprise, de réfléchir à la structure de vos données, prenez le temps de le faire&rdquo, déclare-t-il.

2. Soyez pertinent et personnalisé (et personnel)

"Je travaille à domicile en ce moment comme beaucoup d'entre vous, et j'ai pris l'habitude d'aller au café au bout de ma route pour prendre un déjeuner chaque jour", nous dit Wallis.

&ldquoQuand ils ont ouvert pour la première fois, nous avons toujours partagé une blague sur le fait qu'ils n'avaient pas ma saveur préférée de chips (fromage et oignon), mais le jour où ils les ont fait entrer, ils ont été les premiers à me le dire.&rdquo Comme le dit Wallis, &ldquo le point de cela (histoire) c'est que j'ai choisi d'y aller maintenant plutôt que les autres options, parce que j'aime ça.&rdquo

Au fil du temps, Gousto est passé d'un modèle d'utilisation des données pour augmenter les ventes ou simplement pour améliorer les taux de conversion, à réfléchir à la façon dont l'entreprise peut être vraiment utile et à créer une expérience client agréable. &ldquoCela se traduira également par de meilleurs résultats pour votre entreprise.&rdquo

Wallis cite un autre exemple d'achat auprès d'une entreprise à laquelle il était auparavant fidèle. &ldquoIls ont mis une note personnalisée dans la livraison, remarquant que j'avais commandé beaucoup d'eux dans le passé et qu'ils étaient extrêmement reconnaissants de me retrouver&rdquo, explique-t-il. &ldquoCes petites attentions sont des choses que vous pouvez utiliser pour établir une connexion avec vos clients.&rdquo

3. Soyez ponctuel

&ldquoSi vous avez vos données en ordre, il&rsquo est tout aussi important de vous assurer que les systèmes et processus qui les entourent peuvent en profiter le plus rapidement possible.&rdquo

Wallis décrit comment Gousto est allé au-delà des réponses déclenchées standard (telles qu'un message de suivi à une annulation d'abonnement), à un type de communication plus avancé. &ldquoPar exemple, nous utilisons les types de repas que les gens ont commandés pour déduire ce qu'ils aimeraient commander à l'avenir et pour présenter des recommandations.&rdquo

&ldquoIl&rsquo est important que nous le fassions le plus rapidement possible pour un nouveau client qui rejoint Gousto, afin que nous puissions être utiles dès le début de son parcours.&rdquo Il explique, &ldquo&rsquovos avons cessé de prendre 16 suggestions de recettes &ndash avant que nous puissions obtenir une image de ce qu'ils aiment &ndash et en utilisant la science des données et l'apprentissage automatique pour ramener ce nombre à environ huit.&rdquo

4. Soyez apprécié

Wallis paraphrase Jeff Goldbum dans parc jurassique pour souligner son quatrième point : &ldquoJuste parce que vous pouvez faire quelque chose, cela ne veut pas dire que vous devriez.&rdquo

Par cela, Wallis signifie que &ndash tandis que les clients sont dans la plupart des cas reconnaissants lorsque leurs données améliorent leur expérience &ndash, il y a des moments où les entreprises peuvent être coupables de les utiliser à leur propre avantage, et ce n'est pas nécessairement la bonne chose à faire.

« Nous avons peut-être déjà reconnu que l'envoi d'un SMS aux clients est un moyen efficace de résoudre les problèmes de taux d'ouverture des e-mails », explique-t-il. &ldquoNous avons les informations pour le faire, mais ce n'est pas ce que les clients veulent voir d'une entreprise.&rdquo

&ldquoAu lieu de cela, l'utiliser pour une communication plus appropriée telle que &lsquoWe&rsquov a remarqué que votre livraison a été retardée&rsquo ou &lsquoWe&rsquo a remarqué qu'un ingrédient est manquant dans votre boîte&rsquo &ndash ce genre de communication proactive qui est opportune et urgente quand nécessaire est beaucoup plus apprécié.&rdquo

&ldquoVous voulez vous assurer que toute votre utilisation des données est quelque chose que les gens apprécieront, et non quelque chose qui interrompt de manière désagréable.&rdquo

5. Avoir une autorisation (RGPD)

Enfin, Wallis souligne l'importance de l'autorisation, en particulier à la suite de l'entrée en vigueur de la réglementation GDPR.

&ldquoLe RGPD est quelque chose avec lequel nous devons travailler et finalement adopter, car il s'agit de consentement, il s'agit d'autorisation&hellip&rdquo, dit-il, &ldquoet si nous utilisons les données des clients de manière raisonnable et efficace, les clients continueront de nous donner cette autorisation.&rdquo

&ldquoC'est pourquoi il est si important de reconnaître et de valoriser.&rdquo


Gousto CMO Tom Wallis sur les cinq ingrédients clés d'une stratégie efficace basée sur les données

Tom Wallis, CMO of Gousto, gave a talk at the Festival of Marketing 2020 today, explaining how the company uses a data-driven strategy to deliver real value to its customers.

Gousto is a recipe-box company that sends easy-to-follow recipe cards (and precise ingredients) to enable customers to cook up impressive meals at home.

Wallis breaks down what the company has learnt over the past eight years, and outlines the five key ingredients of a data-driven engagement strategy &ldquoone that goes beyond A/B testing and growth hacking, towards empathy and insights, and a better customer experience.&rdquo

1. Have your data (house) in order

&ldquoThe data you use should be trusted by the people in the company, accurate, and accessible to all,&rdquo Wallis explains. &ldquoTrusted and accurate in the sense that, everyone who uses it knows that it is reliable, so that they can be confident in acting upon the insights that it is giving them.&rdquo

Wallis also stresses the importance of making data open and accessible for everyone who needs to query it and learn from it. He says, &ldquoOne of things that this has given us (and should give you) is a real feel amongst the team that they understand what customers are doing and why they are doing it.&rdquo

&ldquoIt builds up a knowledge of behaviour over time that is much more than people can get from monthly presentations about customer behaviour.&rdquo

Wallis also comments on the importance of getting data into a structure that&rsquos usable early on, which is typically harder to do once a company has grown bigger. &ldquoIf you have the opportunity at the early stages of a company to think about your data structure, take the time to do that&rdquo, he states.

2. Be relevant and personalised (and personnel)

&ldquoI am working from home at the moment as many of you are, and I&rsquove got into the habit of going to the cafe at the end of my road to pick up some lunch each day&rdquo, Wallis tells us.

&ldquoWhen they first opened we always shared a joke about how they didn&rsquot have my favourite flavour of crisps (cheese and onion), but the day they did get them in, they were first to tell me.&rdquo As Wallis says, &ldquothe point of that (story) is, I actually choose to go there now versus the other options, because I enjoy it.&rdquo

Over time, Gousto has moved on from a pattern of using data to gain more sales or simply to improve conversion rates, to thinking about how the company can be truly helpful, and to create a delightful customer experience. &ldquoThat equally, will translate into better results for your company.&rdquo

Wallis cites another example of buying from a company that he was previously loyal to. &ldquoThey put a personalised note in the delivery, noticing that I had ordered a lot from them in the past and that they were extremely grateful to have me back&rdquo, he explains. &ldquoThose little touches are things that you can use to build a connection with your customers.&rdquo

3. Be timely

&ldquoIf you have your data in order, it&rsquos just as important to make sure that the systems and processes around it are able to take advantage of it as quickly as possible.&rdquo

Wallis describes how Gousto has gone beyond standard triggered responses (such as a follow-up message to a subscription cancellation), to more advanced type of communication. &ldquoFor example, we use the types of meals that people have ordered to infer what they would like to order in future, and to present recommendations.&rdquo

&ldquoIt&rsquos important that we do that as quickly as possible for a new customer joining Gousto, so that we can be helpful early on in their journey.&rdquo He explains, &ldquoWe&rsquove gone from taking 16 recipe suggestions &ndash before we are able to get a picture of what they like &ndash and using data science and machine learning to bring that down to eight or so.&rdquo

4. Be appreciated

Wallis paraphrases Jeff Goldbum in parc jurassique to highlight his fourth point: &ldquoJust because you can do something, it doesn&rsquot mean you should.&rdquo

By this, Wallis means that &ndash while customers are in most cases appreciative when their data improves their experience &ndash there are times when companies can be guilty of using it to their own advantage, and that is not necessarily the right thing to do.

&ldquoWe may have once recognised that sending an SMS to customers is an effective way to defeat the problems of email open rates,&rdquo he explains. &ldquoWe have the information to do that, but it&rsquos not what customers want to see from a company.&rdquo

&ldquoInstead, using it for more appropriate communication such as &lsquoWe&rsquove noticed your delivery has been delayed&rsquo or &lsquoWe&rsquove noticed an ingredient is missing from your box&rsquo &ndash that kind if proactive communication that&rsquos timely and urgent when nécessaire is much more appreciated.&rdquo

&ldquoYou want to make sure that all your use of data is something that people will value, and not something that is interruptive in an unpleasant way.&rdquo

5. Have permission (GDPR)

Finally, Wallis highlights the importance of permission, specifically on the back of GDPR regulations coming into force.

&ldquoGDPR is something that we need to work with and ultimately embrace, because it is about consent, it is about permission&hellip&rdquo he says, &ldquoand if we are using customer&rsquos data sensibly and effectively, customers will continue give us that permission.&rdquo

&ldquoThat is why it is such an important thing to recognise, and to value.&rdquo


Gousto CMO Tom Wallis on the five key ingredients of an effective data-driven strategy

Tom Wallis, CMO of Gousto, gave a talk at the Festival of Marketing 2020 today, explaining how the company uses a data-driven strategy to deliver real value to its customers.

Gousto is a recipe-box company that sends easy-to-follow recipe cards (and precise ingredients) to enable customers to cook up impressive meals at home.

Wallis breaks down what the company has learnt over the past eight years, and outlines the five key ingredients of a data-driven engagement strategy &ldquoone that goes beyond A/B testing and growth hacking, towards empathy and insights, and a better customer experience.&rdquo

1. Have your data (house) in order

&ldquoThe data you use should be trusted by the people in the company, accurate, and accessible to all,&rdquo Wallis explains. &ldquoTrusted and accurate in the sense that, everyone who uses it knows that it is reliable, so that they can be confident in acting upon the insights that it is giving them.&rdquo

Wallis also stresses the importance of making data open and accessible for everyone who needs to query it and learn from it. He says, &ldquoOne of things that this has given us (and should give you) is a real feel amongst the team that they understand what customers are doing and why they are doing it.&rdquo

&ldquoIt builds up a knowledge of behaviour over time that is much more than people can get from monthly presentations about customer behaviour.&rdquo

Wallis also comments on the importance of getting data into a structure that&rsquos usable early on, which is typically harder to do once a company has grown bigger. &ldquoIf you have the opportunity at the early stages of a company to think about your data structure, take the time to do that&rdquo, he states.

2. Be relevant and personalised (and personnel)

&ldquoI am working from home at the moment as many of you are, and I&rsquove got into the habit of going to the cafe at the end of my road to pick up some lunch each day&rdquo, Wallis tells us.

&ldquoWhen they first opened we always shared a joke about how they didn&rsquot have my favourite flavour of crisps (cheese and onion), but the day they did get them in, they were first to tell me.&rdquo As Wallis says, &ldquothe point of that (story) is, I actually choose to go there now versus the other options, because I enjoy it.&rdquo

Over time, Gousto has moved on from a pattern of using data to gain more sales or simply to improve conversion rates, to thinking about how the company can be truly helpful, and to create a delightful customer experience. &ldquoThat equally, will translate into better results for your company.&rdquo

Wallis cites another example of buying from a company that he was previously loyal to. &ldquoThey put a personalised note in the delivery, noticing that I had ordered a lot from them in the past and that they were extremely grateful to have me back&rdquo, he explains. &ldquoThose little touches are things that you can use to build a connection with your customers.&rdquo

3. Be timely

&ldquoIf you have your data in order, it&rsquos just as important to make sure that the systems and processes around it are able to take advantage of it as quickly as possible.&rdquo

Wallis describes how Gousto has gone beyond standard triggered responses (such as a follow-up message to a subscription cancellation), to more advanced type of communication. &ldquoFor example, we use the types of meals that people have ordered to infer what they would like to order in future, and to present recommendations.&rdquo

&ldquoIt&rsquos important that we do that as quickly as possible for a new customer joining Gousto, so that we can be helpful early on in their journey.&rdquo He explains, &ldquoWe&rsquove gone from taking 16 recipe suggestions &ndash before we are able to get a picture of what they like &ndash and using data science and machine learning to bring that down to eight or so.&rdquo

4. Be appreciated

Wallis paraphrases Jeff Goldbum in parc jurassique to highlight his fourth point: &ldquoJust because you can do something, it doesn&rsquot mean you should.&rdquo

By this, Wallis means that &ndash while customers are in most cases appreciative when their data improves their experience &ndash there are times when companies can be guilty of using it to their own advantage, and that is not necessarily the right thing to do.

&ldquoWe may have once recognised that sending an SMS to customers is an effective way to defeat the problems of email open rates,&rdquo he explains. &ldquoWe have the information to do that, but it&rsquos not what customers want to see from a company.&rdquo

&ldquoInstead, using it for more appropriate communication such as &lsquoWe&rsquove noticed your delivery has been delayed&rsquo or &lsquoWe&rsquove noticed an ingredient is missing from your box&rsquo &ndash that kind if proactive communication that&rsquos timely and urgent when nécessaire is much more appreciated.&rdquo

&ldquoYou want to make sure that all your use of data is something that people will value, and not something that is interruptive in an unpleasant way.&rdquo

5. Have permission (GDPR)

Finally, Wallis highlights the importance of permission, specifically on the back of GDPR regulations coming into force.

&ldquoGDPR is something that we need to work with and ultimately embrace, because it is about consent, it is about permission&hellip&rdquo he says, &ldquoand if we are using customer&rsquos data sensibly and effectively, customers will continue give us that permission.&rdquo

&ldquoThat is why it is such an important thing to recognise, and to value.&rdquo


Gousto CMO Tom Wallis on the five key ingredients of an effective data-driven strategy

Tom Wallis, CMO of Gousto, gave a talk at the Festival of Marketing 2020 today, explaining how the company uses a data-driven strategy to deliver real value to its customers.

Gousto is a recipe-box company that sends easy-to-follow recipe cards (and precise ingredients) to enable customers to cook up impressive meals at home.

Wallis breaks down what the company has learnt over the past eight years, and outlines the five key ingredients of a data-driven engagement strategy &ldquoone that goes beyond A/B testing and growth hacking, towards empathy and insights, and a better customer experience.&rdquo

1. Have your data (house) in order

&ldquoThe data you use should be trusted by the people in the company, accurate, and accessible to all,&rdquo Wallis explains. &ldquoTrusted and accurate in the sense that, everyone who uses it knows that it is reliable, so that they can be confident in acting upon the insights that it is giving them.&rdquo

Wallis also stresses the importance of making data open and accessible for everyone who needs to query it and learn from it. He says, &ldquoOne of things that this has given us (and should give you) is a real feel amongst the team that they understand what customers are doing and why they are doing it.&rdquo

&ldquoIt builds up a knowledge of behaviour over time that is much more than people can get from monthly presentations about customer behaviour.&rdquo

Wallis also comments on the importance of getting data into a structure that&rsquos usable early on, which is typically harder to do once a company has grown bigger. &ldquoIf you have the opportunity at the early stages of a company to think about your data structure, take the time to do that&rdquo, he states.

2. Be relevant and personalised (and personnel)

&ldquoI am working from home at the moment as many of you are, and I&rsquove got into the habit of going to the cafe at the end of my road to pick up some lunch each day&rdquo, Wallis tells us.

&ldquoWhen they first opened we always shared a joke about how they didn&rsquot have my favourite flavour of crisps (cheese and onion), but the day they did get them in, they were first to tell me.&rdquo As Wallis says, &ldquothe point of that (story) is, I actually choose to go there now versus the other options, because I enjoy it.&rdquo

Over time, Gousto has moved on from a pattern of using data to gain more sales or simply to improve conversion rates, to thinking about how the company can be truly helpful, and to create a delightful customer experience. &ldquoThat equally, will translate into better results for your company.&rdquo

Wallis cites another example of buying from a company that he was previously loyal to. &ldquoThey put a personalised note in the delivery, noticing that I had ordered a lot from them in the past and that they were extremely grateful to have me back&rdquo, he explains. &ldquoThose little touches are things that you can use to build a connection with your customers.&rdquo

3. Be timely

&ldquoIf you have your data in order, it&rsquos just as important to make sure that the systems and processes around it are able to take advantage of it as quickly as possible.&rdquo

Wallis describes how Gousto has gone beyond standard triggered responses (such as a follow-up message to a subscription cancellation), to more advanced type of communication. &ldquoFor example, we use the types of meals that people have ordered to infer what they would like to order in future, and to present recommendations.&rdquo

&ldquoIt&rsquos important that we do that as quickly as possible for a new customer joining Gousto, so that we can be helpful early on in their journey.&rdquo He explains, &ldquoWe&rsquove gone from taking 16 recipe suggestions &ndash before we are able to get a picture of what they like &ndash and using data science and machine learning to bring that down to eight or so.&rdquo

4. Be appreciated

Wallis paraphrases Jeff Goldbum in parc jurassique to highlight his fourth point: &ldquoJust because you can do something, it doesn&rsquot mean you should.&rdquo

By this, Wallis means that &ndash while customers are in most cases appreciative when their data improves their experience &ndash there are times when companies can be guilty of using it to their own advantage, and that is not necessarily the right thing to do.

&ldquoWe may have once recognised that sending an SMS to customers is an effective way to defeat the problems of email open rates,&rdquo he explains. &ldquoWe have the information to do that, but it&rsquos not what customers want to see from a company.&rdquo

&ldquoInstead, using it for more appropriate communication such as &lsquoWe&rsquove noticed your delivery has been delayed&rsquo or &lsquoWe&rsquove noticed an ingredient is missing from your box&rsquo &ndash that kind if proactive communication that&rsquos timely and urgent when nécessaire is much more appreciated.&rdquo

&ldquoYou want to make sure that all your use of data is something that people will value, and not something that is interruptive in an unpleasant way.&rdquo

5. Have permission (GDPR)

Finally, Wallis highlights the importance of permission, specifically on the back of GDPR regulations coming into force.

&ldquoGDPR is something that we need to work with and ultimately embrace, because it is about consent, it is about permission&hellip&rdquo he says, &ldquoand if we are using customer&rsquos data sensibly and effectively, customers will continue give us that permission.&rdquo

&ldquoThat is why it is such an important thing to recognise, and to value.&rdquo


Gousto CMO Tom Wallis on the five key ingredients of an effective data-driven strategy

Tom Wallis, CMO of Gousto, gave a talk at the Festival of Marketing 2020 today, explaining how the company uses a data-driven strategy to deliver real value to its customers.

Gousto is a recipe-box company that sends easy-to-follow recipe cards (and precise ingredients) to enable customers to cook up impressive meals at home.

Wallis breaks down what the company has learnt over the past eight years, and outlines the five key ingredients of a data-driven engagement strategy &ldquoone that goes beyond A/B testing and growth hacking, towards empathy and insights, and a better customer experience.&rdquo

1. Have your data (house) in order

&ldquoThe data you use should be trusted by the people in the company, accurate, and accessible to all,&rdquo Wallis explains. &ldquoTrusted and accurate in the sense that, everyone who uses it knows that it is reliable, so that they can be confident in acting upon the insights that it is giving them.&rdquo

Wallis also stresses the importance of making data open and accessible for everyone who needs to query it and learn from it. He says, &ldquoOne of things that this has given us (and should give you) is a real feel amongst the team that they understand what customers are doing and why they are doing it.&rdquo

&ldquoIt builds up a knowledge of behaviour over time that is much more than people can get from monthly presentations about customer behaviour.&rdquo

Wallis also comments on the importance of getting data into a structure that&rsquos usable early on, which is typically harder to do once a company has grown bigger. &ldquoIf you have the opportunity at the early stages of a company to think about your data structure, take the time to do that&rdquo, he states.

2. Be relevant and personalised (and personnel)

&ldquoI am working from home at the moment as many of you are, and I&rsquove got into the habit of going to the cafe at the end of my road to pick up some lunch each day&rdquo, Wallis tells us.

&ldquoWhen they first opened we always shared a joke about how they didn&rsquot have my favourite flavour of crisps (cheese and onion), but the day they did get them in, they were first to tell me.&rdquo As Wallis says, &ldquothe point of that (story) is, I actually choose to go there now versus the other options, because I enjoy it.&rdquo

Over time, Gousto has moved on from a pattern of using data to gain more sales or simply to improve conversion rates, to thinking about how the company can be truly helpful, and to create a delightful customer experience. &ldquoThat equally, will translate into better results for your company.&rdquo

Wallis cites another example of buying from a company that he was previously loyal to. &ldquoThey put a personalised note in the delivery, noticing that I had ordered a lot from them in the past and that they were extremely grateful to have me back&rdquo, he explains. &ldquoThose little touches are things that you can use to build a connection with your customers.&rdquo

3. Be timely

&ldquoIf you have your data in order, it&rsquos just as important to make sure that the systems and processes around it are able to take advantage of it as quickly as possible.&rdquo

Wallis describes how Gousto has gone beyond standard triggered responses (such as a follow-up message to a subscription cancellation), to more advanced type of communication. &ldquoFor example, we use the types of meals that people have ordered to infer what they would like to order in future, and to present recommendations.&rdquo

&ldquoIt&rsquos important that we do that as quickly as possible for a new customer joining Gousto, so that we can be helpful early on in their journey.&rdquo He explains, &ldquoWe&rsquove gone from taking 16 recipe suggestions &ndash before we are able to get a picture of what they like &ndash and using data science and machine learning to bring that down to eight or so.&rdquo

4. Be appreciated

Wallis paraphrases Jeff Goldbum in parc jurassique to highlight his fourth point: &ldquoJust because you can do something, it doesn&rsquot mean you should.&rdquo

By this, Wallis means that &ndash while customers are in most cases appreciative when their data improves their experience &ndash there are times when companies can be guilty of using it to their own advantage, and that is not necessarily the right thing to do.

&ldquoWe may have once recognised that sending an SMS to customers is an effective way to defeat the problems of email open rates,&rdquo he explains. &ldquoWe have the information to do that, but it&rsquos not what customers want to see from a company.&rdquo

&ldquoInstead, using it for more appropriate communication such as &lsquoWe&rsquove noticed your delivery has been delayed&rsquo or &lsquoWe&rsquove noticed an ingredient is missing from your box&rsquo &ndash that kind if proactive communication that&rsquos timely and urgent when nécessaire is much more appreciated.&rdquo

&ldquoYou want to make sure that all your use of data is something that people will value, and not something that is interruptive in an unpleasant way.&rdquo

5. Have permission (GDPR)

Finally, Wallis highlights the importance of permission, specifically on the back of GDPR regulations coming into force.

&ldquoGDPR is something that we need to work with and ultimately embrace, because it is about consent, it is about permission&hellip&rdquo he says, &ldquoand if we are using customer&rsquos data sensibly and effectively, customers will continue give us that permission.&rdquo

&ldquoThat is why it is such an important thing to recognise, and to value.&rdquo


Gousto CMO Tom Wallis on the five key ingredients of an effective data-driven strategy

Tom Wallis, CMO of Gousto, gave a talk at the Festival of Marketing 2020 today, explaining how the company uses a data-driven strategy to deliver real value to its customers.

Gousto is a recipe-box company that sends easy-to-follow recipe cards (and precise ingredients) to enable customers to cook up impressive meals at home.

Wallis breaks down what the company has learnt over the past eight years, and outlines the five key ingredients of a data-driven engagement strategy &ldquoone that goes beyond A/B testing and growth hacking, towards empathy and insights, and a better customer experience.&rdquo

1. Have your data (house) in order

&ldquoThe data you use should be trusted by the people in the company, accurate, and accessible to all,&rdquo Wallis explains. &ldquoTrusted and accurate in the sense that, everyone who uses it knows that it is reliable, so that they can be confident in acting upon the insights that it is giving them.&rdquo

Wallis also stresses the importance of making data open and accessible for everyone who needs to query it and learn from it. He says, &ldquoOne of things that this has given us (and should give you) is a real feel amongst the team that they understand what customers are doing and why they are doing it.&rdquo

&ldquoIt builds up a knowledge of behaviour over time that is much more than people can get from monthly presentations about customer behaviour.&rdquo

Wallis also comments on the importance of getting data into a structure that&rsquos usable early on, which is typically harder to do once a company has grown bigger. &ldquoIf you have the opportunity at the early stages of a company to think about your data structure, take the time to do that&rdquo, he states.

2. Be relevant and personalised (and personnel)

&ldquoI am working from home at the moment as many of you are, and I&rsquove got into the habit of going to the cafe at the end of my road to pick up some lunch each day&rdquo, Wallis tells us.

&ldquoWhen they first opened we always shared a joke about how they didn&rsquot have my favourite flavour of crisps (cheese and onion), but the day they did get them in, they were first to tell me.&rdquo As Wallis says, &ldquothe point of that (story) is, I actually choose to go there now versus the other options, because I enjoy it.&rdquo

Over time, Gousto has moved on from a pattern of using data to gain more sales or simply to improve conversion rates, to thinking about how the company can be truly helpful, and to create a delightful customer experience. &ldquoThat equally, will translate into better results for your company.&rdquo

Wallis cites another example of buying from a company that he was previously loyal to. &ldquoThey put a personalised note in the delivery, noticing that I had ordered a lot from them in the past and that they were extremely grateful to have me back&rdquo, he explains. &ldquoThose little touches are things that you can use to build a connection with your customers.&rdquo

3. Be timely

&ldquoIf you have your data in order, it&rsquos just as important to make sure that the systems and processes around it are able to take advantage of it as quickly as possible.&rdquo

Wallis describes how Gousto has gone beyond standard triggered responses (such as a follow-up message to a subscription cancellation), to more advanced type of communication. &ldquoFor example, we use the types of meals that people have ordered to infer what they would like to order in future, and to present recommendations.&rdquo

&ldquoIt&rsquos important that we do that as quickly as possible for a new customer joining Gousto, so that we can be helpful early on in their journey.&rdquo He explains, &ldquoWe&rsquove gone from taking 16 recipe suggestions &ndash before we are able to get a picture of what they like &ndash and using data science and machine learning to bring that down to eight or so.&rdquo

4. Be appreciated

Wallis paraphrases Jeff Goldbum in parc jurassique to highlight his fourth point: &ldquoJust because you can do something, it doesn&rsquot mean you should.&rdquo

By this, Wallis means that &ndash while customers are in most cases appreciative when their data improves their experience &ndash there are times when companies can be guilty of using it to their own advantage, and that is not necessarily the right thing to do.

&ldquoWe may have once recognised that sending an SMS to customers is an effective way to defeat the problems of email open rates,&rdquo he explains. &ldquoWe have the information to do that, but it&rsquos not what customers want to see from a company.&rdquo

&ldquoInstead, using it for more appropriate communication such as &lsquoWe&rsquove noticed your delivery has been delayed&rsquo or &lsquoWe&rsquove noticed an ingredient is missing from your box&rsquo &ndash that kind if proactive communication that&rsquos timely and urgent when nécessaire is much more appreciated.&rdquo

&ldquoYou want to make sure that all your use of data is something that people will value, and not something that is interruptive in an unpleasant way.&rdquo

5. Have permission (GDPR)

Finally, Wallis highlights the importance of permission, specifically on the back of GDPR regulations coming into force.

&ldquoGDPR is something that we need to work with and ultimately embrace, because it is about consent, it is about permission&hellip&rdquo he says, &ldquoand if we are using customer&rsquos data sensibly and effectively, customers will continue give us that permission.&rdquo

&ldquoThat is why it is such an important thing to recognise, and to value.&rdquo


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